خدمت به مشتری به معنای انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموماً بعد از فروش و به قصد افزایش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، توسط تولید کننده آن انجام می­شود.

خدمت­ گرایی (Service Orientation):

اولویت دادن، اهمیت دادن، توجه و تفکر پیرامون انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری، تأمین نیازها و خواسته­های او و بالاخره باعث احساس شادابی مشتری می­شود.

برای خدمت به مشتری، هر شخص یا سازمانی که ادعای خدمت­گرایی دارند، باید عوامل زیر را در نظر داشته باشند:

الف) اعتقاد و ایمان و باور اینکه مشتری اهمیت دارد و اگر او نباشد، عرضه­ کننده و تولیدکننده، محملی برای بقا و کسب و کار و تجارت ندارند.

ب) دوری از شعار و انجام عمل واقعی و اثبات عقیده.

ج) اطلاعات واقعی از مشتری، کسب و کار او به گونه­ای که تلاش­ها و اقدامات تجاری بر پایه آنها شکل می­گیرد.

د) سیستم­ها و فرآیندهای مناسب برای تحمیل خروجی­های مناسب به حال مشتری.

راهکارهای مهم ارائه خدمات مطلوب به مشتریان:

• تعیین مأموریت (Mission) سازمان در راستای تأمین منافع و نیازهای مشتریان.
• تعهد مدیریت ارشد.
• درک دقیق خواسته­ها و نیازهای مشتریان.
• اندازه­گیری میزان نیاز و انتظار مشتری و فراتر رفتن از آن.
• آموزش و راهنمایی مشتری.
• آموزش و ارزیابی کارکنانی که درارتباط مستقیم با مشتری هستند.
• شناسایی کارکنانی که باعث رضایت مشتری شده­اند و تشویق علنی آنها.
• تحریر و تنظیم استاندارد (حداقل ضوابط کیفی و فنی برای ارائه کالا یا خدمات و اعلام آن)
• اعلام حقوق مشتری.
• اعلام تکالیف و الزامات مشتری.

برنامه­ های آموزشی سازمان­های پیشرفته دنیا در 3 سطح:

الف) برای پرسنل داخلی سازمان با تأکید بر مشتری مداری.

ب) برای نمایندگان فروش و عوامل توزیع.

ج) برای مشتریان و مصرف­کنندگان نهایی.

مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان:

• باعث ایجاد تمایز نسبت به رقبا می­شود و در واقع درک مشتری از کیفیت این تمایز را آشنا می­سازد.
• تصویر ذهنی سازمان را در مشتری بهبود می­بخشد و جایگاه کالا را در ذهن مشتری تثبیت می­نماید.
• حساسیت قیمتی را کاهش می­دهد و مشتری قیمت­های بالاتر را به کیفیت خدمات ربط داده و قبول می­کنند.
• باعث رضایت و وفاداری مشتریان می­شود.
• مشتریان راضی مدافع سازمان خواهند شد.
• روحیه پرسنل را بالا می­برد
• بهره ­وری سازمان را افزایش می­دهد.
• سود و موفقیت مالی را به دنبال می­آورد.
• منابع: تلخیص از کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری.
• سایت شرکت سا مانه های مدیریت.