مقدمه :

تغییر نگرش اداره سازمانها از “انسان ابزاری” (در قرن هفده و هیجده میلادی) یا “انسان برای همه چیز” به “همه چیز برای انسان” در اوایل قرن بیستم بیانگر تفوق رویکرد توجه به طبیعت و ذات انسان و حاکمیت او به ابزار بوده و کمک شایان به ارائه تصویر مشترک برای ایجاد افقی بلندمدت ، مطمئن و خدشه ناپذیر نموده است . امروزه تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و به ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و به مشتری در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر می نگرند . لازمه تحقق مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ، اقدام عملی کارکنان و پاسخگویی شایسته به نیازها در جلب رضایت خدمت گیرندگان می باشد که آن هم مستلزم برخورد مناسب و مشفقانه کارکنان با مردم و تلقی مثبت از ارایه خدمات به مردم می باشد .

تكريم در كلام وحي :

• آنان كه به خدا ايمان آورده و به كار نيكو پرداخته اند ، خوشا بر احوال آنان و مقام نيكوى آنان . (رعد : 29)
• آنان كه نيكوكارند در حيات دنيا نيكى و خوشى ببينند و هم در آخرت آنان را بهترين منزل است . (نحل : 30)
• اگر نيكى و احسان كرديد به خود كرديد و اگر بدى و ستم كرديد باز به خود كرده ايد . (اسر : 7)

تكريم در سخنان ائمه و احاديث :

• هر كس برادر مسلمان خود را با كلمه اى لطف آميز تكريم كند و غم او را بزدايد ، همواره در سلسله جاودان الهى خواهد بود . (پيامبر اكرم)
• حاجت كسى را كه از ابلاغ آن ناتوانست به بزرگان برسانيد ، زيرا هر كس حاجت درمانده اى را به بزرگى برساند روز رستاخيز خداوند پاهاى وى را بر صراط استوار مى سازد . (پيامبر اكرم)
• بهترين مردم كسى است كه براى مردم سودمندتر است . (پيامبر اكرم)
• با مردم فروتن باش ، نرم خو و مهربان باش ، گشاده رو و خندان باش . (حضرت على)
• از منت گذاشتن بر مردم به خاطر نيكى كردن و از اين كه كار خود را زياد نشان بدهى يا اين كه به آنان وعده دهى و سپس به آن وعده وفا نكنى بپرهيز . (حضرت على)
• كمال سعادت تلاش براي اصلاح امور مردم است . (حضرت على)
• به درستى كه نيازهاى مردم بر شما از جمله نعمت هاى خداست بر شما ، از نعمت هاى خدا ملول نشويد .     (امام حسين)

پيام تكريم در كلام امام خميني :

وصيت اينجانب به وزراى مسئول در عصر حاضر و در عصرهاى ديگر آنست كه علاوه بر آنكه شماها و كارمندان وزارتخانه ها بودجه اى كه از آن ارتزاق مى كنيد مال ملت است ، بايد هم خدمتگزار ملت و خصوصا مستضعفان باشيد و ايجاد زحمت براى مردم و مخالف وظيفه عمل كردن حرام و خداى ناكرده گاهى موجب غضب الهى مى شود .

پيام تكريم در كلام مقام معظم رهبري :

رقابت صحيح ، مشروع و مقبول ، رقابت در خدمت رسانى به مردم است . مسئولين ادارى بايد رضايت خدا و عموم مردم مسلمان را در انجام وظايف و مسئوليتها مدنظر داشته باشند نه اين كه رضايت خود را بر خشم عامه مردم كوچه و بازار ترجيح دهند .

مدیریت کیفیت جامع :

مديريت كيفيت جامع ، روش مديريت مشترى مدار است كه در آن كليه افراد به شكل مستمر در جهت بهبود فرايندهاى كارى خود تلاش مي كنند تا خدمات و كالاهايى با كيفيت بهتر براى همه مشتريان خود فراهم سازند . كالى(1993) نيز تعريف فوق را به بيانى ديگر مطرح مى سازد و TQM را چنين تشريح مى كند :

• گذاشتن بنيانى براى بهبود و بازسازى مداوم سازمان
• داشتن فلسفه و نگرش نوين براى پيشبرد كسب و كار
• اعمال شيوه صحيح مديريت
• تمركز بر خواسته هاى مشتريان
• داشتن تعهد به كيفيت
• سرمايه گذارى در زمينه دانش

تعريف مشتري :

• مشترى كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند ، كالاها و خدمات توليدى ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبى بپردازد .
• مشترى كسى است كه داد و ستدى را در يك محيط رقابتى به عهده دارد و در حالت تعاملى چيزى را مى دهد و چيزى را مى گيرد .

رضايت مشتري :

رضايت مشترى را مى توان به حيطه هاى مختلف رابطه با مشتريان نسبت داد از جمله :

• رضايت از كيفيت محصول يا خدمات
• رضايت از يك رابطه تجارى مستمر
• رضايت از قيمت / عملكرد محصول يا خدمات
• رضايت ناشى از تامين انتظارات مشترى از محصول يا خدمات

 عوامل موثر در جلب رضايت مشتري :

سازمانهايى كه نسبت به رقباى خود ارزش بيشترى براي مشترى بيافرينند به موفقييت و كاميابى دست ميابند ؛ در مقابل سازمانهايى كه در اين مورد بد عمل ميكنند محكوم به شكست خواهند بود . بنا براين درك و مديريت ارزشهاى مورد نظر مشترى يك مقوله مهم استراتژيك به شمار مي آيد . اهميت رضايت مشترى از آن جا ناشى مى شود كه او مهمترين عاملى است كه در فرايند فعاليتهاى سازمان نقشى اساسى دارد و با رفتار و سياست هاى خود بر سرنوشت سازمان تاثير مي گذارد . دومينيك تورپين استاد استراتژى هاى بين المللى انستيتو بين المللى توسعه مديريت در سوئيس ، رمز و راز روى آوردن ژاپنى ها به تامين رضايت مشتريان خود را كنكاش كرده و عصاره بررسى ها را در قالب هفت دستور طلايى براى دستيابى به رضايت مشترى ارائه مى كند كه عبارتند از :

• تعيين و تبيين ماموريت شركت در راستاى منافع و خواسته هاى مشترى
• درگير ساختن و متعهد كردن دائمى مديريت ارشد در پيشبرد كارها
• گزينش كاركنان مناسب
• آموزش و بازآموزى كاركنان
• رايج ساختن استانداردهاى كيفيت و ارزيابى دائمى ميزان رعايت آنها
• استفاده از تكنولوژى براى دستيابى به رضايت مشترى
• خلاقيت براي حركت به فراسوى انتظارات مشترى

 

 موارد هفت گانه الگوي خدمات :

• 1 . فروتنى
  • استقبال از مشترى
  • نگاه كردن به وى و لبخند زدن
  • مودب و يارى دهنده بودن
  • توجه به حضور مشترى
  • با لحن خوشايند صحبت كردن
  • ختم ملاقات به نحو دوستانه
• 2 . موجز بودن
  • واكنش سريع داشتن
  • ارائه توضيحات و دستورالعمل هاى موجز
  • تمركز به موضوعات كارى
  • توضيح دادن درباره تاخيرها
  • تصديق درك و شناخت مشترى
• 3 . كامل بودن
  • ارائه خدمات كامل
  • ارائه دستورالعمل ها و پاسخ هاى كامل
  • انجام دادن كليه كارها در مرحله نخست
  • حصول اطمينان از كامل بودن مدارك
  • درك خط مشى و روش هاى اجرايى
• 4 . پاكيزه بودن
  • ظاهر تميز و آراسته داشتن
  • حفظ محيط كارى تميز ، مرتب ، ايمن ، مطبوع
• 5 . وضوح
  • به وضوح صحبت و سوال كردن
  • ارائه توضيحات قابل فهم
  • صحبت به زبان مشترى در صورت امكان
  • ارائه دستورالعمل هاى واضح
  • استفاده نكردن از اصطلاحات خاص فنى و نامفهوم
• 6 . صحيح بودن
  • حصول اطمينان از صحيح بودن مدارك
  • ارائه پاسخ هاى صحيح
  • انجام دادن صحيح كارها از ابتدا
  • وارد كردن صحيح داده ها
  • تجربه آموختن از اشتباهات اجتناب ناپذير
• 7 . با توجه بودن
  • در نظر گرفتن وقت كافي براى گوش دادن به سخنان مشترى
  • در صورت عدم اطمينان از نياز مشتري ، سوال كردن از وى و كمك كردن به او
  • در صورت قادر نبودن به ارائه كمك ، يافتن شخص ديگر كه قادر به اين كار باشد
  • تمايل به ارائه توضيحات
  • اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمايى مشترى

مدلهاي اندازه گيري رضايت مشتريان :

شناخت و دستيابى به شاخص هاى رضايت مندى مشتريان مستلزم تحليل بازده خدمات است . از اين رو ، سنجش بهره ورى خدمات گامى اساسى در مديريت و بهبود بهره ورى است .

• يكى از مدلهاى سنجش رضايت مندى مشتريان ، مدل ACSI است كه فرانل و همكاران وى آن را براى اندازه گيرى سطح رضايت مندى مشتريان در آمريكا به كار گرفته اند . اين شاخص 3 متغير مستقل دارد كه عبارتند از :
• كيفيت درك شده از سوى مشترى
• ارزش درك شده از سوى مشترى (نسبت ارزش)
• انتظارات مشترى
• از جمله شاخص هاى ديگر مى توان از SCSB نام برد كه شاخص سوئدى است و بر اساس آن رضايت مشترى در سطح ملى اندازه گيرى مى شود ، و مدل موفقيت BEI در كسب و كار نام برد كه پايه و اساس آن بر مشعوف سازى و عناصرى چون رهبرى و بهبود مستمر و مديريت بر مبناي كاركنان و غيره نباشد ، است . اين مدل را كانجى در سال 1988 ارائه داده است .
• موسساتي چون موسسه مديريت كيفيت اروپا (EFQM) و سازمان كيفيت اروپا (EOQ) نيز مدلى تحت عنوان مدل اروپايى شاخص هاى اندازه گيرى رضايت مندى و وفادارى مشترى كه به اختصار ESCI ناميده مي شود ارائه كرده اند .

اهداف مديريت شكايات :

• تبديل شكايت به رضايت
• جلوگيرى از زيانهاى ناشى از برخوردهاى نامناسب با مشترى
• پياده كردن استراتژى مشترى گرايى
• دستيابى به آثار مثبت از طريق ارتباط و برخورد صحيح با مشترى
• ارزيابى و بكارگيرى اطلاعات مربوط به شكايت
• كاهش هزينه خطاهاى داخلى و خارجى

دشوارى هاى موجود بر سر راه اجراى طرح تكريم ارباب رجوع :

• 1 . مشكلات در ساختار سازمانى
  • فقدان محركهاى مشترى گرايى
  • فقدان آموزش كافى
  • ضعيف بودن مكانيزم هاى هماهنگى داخلى
• 2 . مشكلات در فرهنگ سازمانى
  • جهت گيرى قانوني
  • توجه ناكافى به نگرش نتيجه گرا
• 3 . مشكلات در تعريف محصولات عمومى
  • خدمات غير فيزيكى و نامتجانس
  • فضاى نامناسب براى اندازه گيرى عملكرد
• 4 . مشكلات در ارتباط با مشتريان
  • انحصار خدمات
  • وجود گروه هاى مختلف مشتريان
  • ناممكن بودن انتخاب گروههاى هدف

 براى موفقيت طرح تكريم بايد بر استمرار تلاشها ، افزايش تعهد مديران عالى كشور و حفظ و ارتقاى فرهنگ خدمت رسانى در نظام ادارى كشور تاكيد بيشترى شود .

 منابع و مآخذ :

• اصول اخلاقی و رفتاری مدیران و کارکنان دستگاههای دولتی – تهران : سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی ، 1383 .
• فصلنامه تحول اداری ترجمان معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، دوره هشتم ، تابستان 1384 ، شماره 49 .
• مدیریت خدمت : فرهنگ مشتری گرایی / باریه هاپسون ]و دیگران[ ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی . – تهران : مدیران ، 1381 .
• عباس منوریان ، اخلاق در سازمان ، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، تهران ، 1384 .
• ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری – ویراست 2 – تهران : سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی ، 1383 .