مایکروسافت در سال 1999 ، به جای جایگزینی محصولات جدید در بازار ، سعی کرد بر رضایت مشتری تأکید کند . اولین تلاش بزرگ مایکروسافت درسنجش رضایت مشتری نشان داد که برای ترقی فضای بسیارزیادی وجود دارد و به سرعت روی صدها پروژه در هر کشوری کار کرد تا تحویل خدمات خود را ارتقا دهد . در این ارتباط مهم نیست پیشنهاد ارزش شما چقدر بزرگ باشد ، مهم تحویل مناسب برای وادار کردن مشتری است که برگردد و ارزش های جدید کسب کند.
گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری
بیشتر تحقیقات نشان می دهندکه جلب مشتریان جدید در واقع از حفظ مشتریان موجود گران تر است . هزینه ها شامل این موارد است : اطلاع رسانی ها ، تبلیغات ، فروش ، ارائه طرح های پیشنهادی ، هزینه مقدمه چینی برای بار اول ، اشتباهاتی در اولین بار خدمات دهی به مشتری صورت می گیرد و هزینه های تصحیح آن .
اگر این هزینه ها را با هزینه حفظ مشتریان موجود مقایسه کنیم در می یابیم که هزینه حفظ مشتری بسیار کمتر است در این ارتباط گام ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری عبارتند از :
- گوش دادن فقط یکی از بخش های برقراری ارتباط با مشتریان است . لازم است شرکت ها نیاز های هر یک از مشتریان و موقیعت منحصر به فرد آنها را نیز کشف کنند و بعد راه هایی را برای برآورده کردن آن نیاز ها پیدا کنند .
- آگاه باشید ، به کاری که انجام میدهید عشق بورزید و دانش خود را با دیگران تقسیم کنید .
- در اقتصاد دانش و خدمت ، با ارتقای تجربه مشتری ، به کسب و کار خود ارزش دهیم.
- همواره نیازهای دیگران را مدنظر قرار دهید .
- هوشمند بودن یعنی برقراری ارتباط ، کشف کردن و پاسخ دادن .
- خوش برخورد بودن ، پیوندی را بوجود می آورد که مشتریان را دعوت می کند تا بارها و بارها سر بزنند .
- نه تنها هر چیزی مهم است ، هر کس هم مهم است بنابرین قدر شناس باشید و سپاسگزاری کنید .
- جزئیات بر پیوند عاطفی ( حس درک شده ) که دیگران با شما دارند ، اثر می گذارند .
- مشعوف نمودن مشتریان ، نتیجه تعهدی تزلزل نا پذیر نسبت به خلق رابطه ای مطمئن و راحت است .
- برداشت ها ، انتظارات و نیاز های مشتریان را بررسی و برآورده سازید .
- به ارزش برای مشتری فکر کنید و همواره مشتری گرا و خدمات گرا باشید .
- وجود صدای مشتری در داخل سازمان ، برای کمک به توسعه و نوآوری .
- اینترنت بر مجموع زوایای رابطه مشتری می تواند تاثیری مثبت داشته باشد ، اگر چه چیزی هم از این طریق فروخته نشود .
- همواره نرخ وفاداری جاری مشتریان و ازدیاد آنان را بررسی و ارزیابی نمایید .
- همواره برنامه های عزت نفس ، شناخت ، درگیری یا پاداش تماس داشته باشید .
توصیه هایی در ارتباط با مدیریت خدمات مشتری
1-یک فرهنگ مشتری ایجاد کنید
2-کارکنان باید فکر کنند که همیشه حق با مشتری است.
3-شکایت مشتری را رسیدگی و تلاش شود در کوتاه ترین زمان ممکن حل شوند.
4-درک خود را از آنچه مشتریان از ما انتظار دارند،به طور دائم به روز کنیم.
5-مدیران نسبت به رضایت مشتری وسواس دارند و به تعهد در قبال مشتری به واقع افتخار میکنند.
6-مدیران،رضایت مشتری را از نتایج مالی مهم تر می بینند.
7-برای توسعه خدمات رسانی به مشتری، به طور مرتب پروژه ها و ابتکاراتی داشته باشید.
8-پاداش کارکنان خط مقدمی که در تماس دائم با مشتری هستند را به رضایت مشتری منوط کنیم.
9-به کار کنانی که خدمات عالی به مشتری میدهند،عنوان ‘‘ تندیس های شرکت ‘’ بدهیم.
10-اندازه گیری های رضایت مشتری بسیار مهم تلقی شوند.
11-برای افزایش رضایت مشتری،اهدافی واضح و سنجش پذیر داشته باشید.
نتیجه گیری و سخن آخر
دن ساندرز نویسنده کتاب خدمت تخصص ماست مخالف سازمان هایی است که سود را بر آدمها و رشد را به بزرگی ترجیح میدهند،چرا که این نگرش در بلند مدت منحر به شکست خواهد شد.در سال 2005،اسکات بلانچارد و دری آزیگارمی در یافتند که حیات سازمان مستفیماً به شور و احساس کارمند و رضایت مشتری بستگی دارد به عبارت دیگر،سود تحسینی است که از سوی مشتریان نثار شما می شود و نیز خلق محیطی با انگیزه برای کارکنان شماست . اگر مدیران و رهبران دغدغه اعداد و ارقام را داشته باشند و اهمیت آدم ها و مشتریان را درک نکنند ، سازمان هایشان هیچ گاه نمی توانند توان واقعی خود را تحقق بخشند . در واقع انسان ها وقتی به دیگران خدمت می کنند ، احساس لذت و رضایت می کنند .
کن بلانچارد معتقد است رهبرانی که می خواهند دره قیمت محور مبتنی بر سود را ترک کنند ، چشم انداز رضایت بخش تری را در قله انسان محور مبتنی بر فرهنگ سازی ، پیدا خواهند کرد . بنابراین اگر هرچه زودتر این کار را انجام دهند ، زودتر وفاداری مشتریان ، اعتماد کارکنان و قدرشناسی جامعه خود را به دست خواهند آورد .
اشتراک گذاری پست در شبکه های اجتماعی
